Раздел Обращения — это инструмент для связи с командой OXYGEN: технической поддержкой, менеджером и Cloud Support. Здесь же можно отслеживать статус поданных заявок.
Где найти
Левое меню → Обращения (в нижней группе навигации).
Когда нужно создавать обращение
Часть операций в портале OXYGEN создает заявку автоматически — без вашего участия. Например, при запросе на уменьшение ресурсов vDC или удалении объекта. Такие заявки отображаются в разделе Обращения автоматически.
Создавайте обращение вручную если:
-
Нужна техническая помощь (настройка сети, проблемы с VM, вопросы по Cloud Director)
-
Вы хотите оформить резерв или изменить условия договора
-
Нужно согласовать уменьшение ресурсов или удаление тенанта
-
Есть вопросы по биллингу или документам
-
Обнаружена проблема с работой портала
Создание обращения
Способ 1 — из раздела «Обращения»
1. Перейдите в Обращения.
2. Нажмите кнопку «Создать обращение».
3. Заполните форму:
|
Поле |
Описание |
|---|---|
|
Тема |
Краткое описание вопроса |
|
Категория |
Тип обращения (техническая поддержка, биллинг, инфраструктура и др.) |
|
Описание |
Подробное описание ситуации |
|
Вложения |
Скриншоты, логи, файлы конфигурации |
-
Нажмите «Отправить».
Способ 2 — из карточки объекта
На страницах vDC и vEdge доступна кнопка «Создать обращение» прямо в меню действий объекта. При этом в форме автоматически подставляется контекст — название тенанта, vDC и регион.
Список обращений
На главной странице раздела отображается таблица всех ваших обращений:
|
Колонка |
Описание |
|---|---|
|
Номер |
Уникальный идентификатор обращения |
|
Тема |
Краткое описание |
|
Категория |
Тип запроса |
|
Статус |
Текущее состояние |
|
Дата создания |
Когда подано обращение |
|
Последнее обновление |
Когда был последний ответ |
Статусы обращений
|
Статус |
Что означает |
|---|---|
|
Новое |
Обращение создано, ожидает принятия в работу |
|
В работе |
Специалист изучает вопрос |
|
Ожидает ответа |
Специалист задал уточняющий вопрос — нужна ваша реакция |
|
Решено |
Вопрос закрыт, можно подтвердить решение или переоткрыть |
|
Закрыто |
Обращение завершено |
Как ответить на обращение
1. Откройте обращение из списка.
2. В нижней части страницы введите ответ в поле «Комментарий».
3. При необходимости прикрепите файл.
4. Нажмите «Отправить».
Уведомление о новых ответах от специалиста придёт на ваш email и/или в портал (зависит от настроек в Профиле → вкладка «Уведомления»).
Заявки, созданные автоматически
Ряд операций в портале порождает системные заявки — они также видны в разделе Обращений:
|
Операция |
Тип заявки |
|---|---|
|
Уменьшение ресурсов vDC |
Заявка на редактирование vDC |
|
Удаление vDC |
Заявка на удаление vDC |
|
Уменьшение параметров vEdge |
Заявка на редактирование vEdge |
|
Удаление vEdge |
Заявка на удаление vEdge |
|
Изменение репозитория Veeam |
Заявка на редактирование бэкапа |
До подтверждения заявки объект переходит в статус «Обновляется» и часть действий с ним недоступна.
Время обработки
|
Тип обращения |
Ориентировочное время ответа |
|---|---|
|
Техническая авария (P1) |
До 1 часа |
|
Критическое нарушение работы (P2) |
До 4 часов |
|
Плановый вопрос (P3) |
До 1 рабочего дня |
|
Консультация, биллинг (P4) |
До 2 рабочих дней |
Точные SLA — в условиях договора.
Связанные разделы
-
Биллинг
-
Профиль → Уведомления
